Артемьев Сергей Владимирович
Порядок рассмотрения претензий заказчиков
Заказчик, предъявивший претензию к качеству проведённых испытаний или поведению сотрудника, может обратиться в испытательную лабораторию ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» с претензией.
Претензия может быть составлена в организации-заказчике в свободной форме и направлена в испытательную лабораторию ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» на его почтовый адрес, на электронный адрес.
Полученная претензия регистрируется ответственным за делопроизводство в журнале регистрации претензий и немедленно направляется им руководителю испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» для:
- изучения её содержания,
- принятия обоснованности подачи претензии;
- установления срока ее рассмотрения.
Руководитель испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» поручает сотруднику, не принимавшему участие в работе, на результаты которой подана претензия и не имеющему в отношении заявителя конфликта интересов, изучить содержащиеся в заявлении сведения и подготовить проект уведомления заявителя о получении его претензии. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.
Назначенный сотрудник испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» изучает претензию и готовит решение, которое может содержать:
- при полном или частичном удовлетворении претензии – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
- документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО».
Заявитель информируется о принятом решении ответственным за делопроизводство по телефону и официальным путём — почтовыми отправлениями документов. Решение по претензии направляется ответственным за делопроизводство заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или лично под расписку.
По просьбе заявителя после рассмотрения его претензии ответственный за делопроизводство может возвратить ему подлинники представленных документов (в испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по претензии (испытаний, экспертиз и т.п.), заявитель информируется официальным письмом.
Если решение не удовлетворяет заявителя, он должен письменно сообщить об этом в ИЛ, и её руководитель выносит рассмотрение претензии на Комиссию по рассмотрению жалоб и претензий испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО».
Председатель Комиссии по рассмотрению жалоб и претензий испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО»имеет право запросить и у руководителя испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО», и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения претензии на заседании Комиссии секретарь комиссии оформляет протоколом, передаёт его руководителю ИЛ и направляет почтой заявителю.
В случае решения Комиссии в пользу заявителя, руководитель испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО»:
- принимает меры по организации повторных испытаний за счёт испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО»;
- инициирует процедуру поиска причин поступления претензии, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по претензии – не более 1 месяца со дня её регистрации в испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО».
В случае неудовлетворенности принятым Комиссией по рассмотрению жалоб и претензий испытательной лаборатории ООО «ИЦ «ЭТУ ОПО» решением заявитель вправе обратиться в суд.
Стоимость работ по оценке соответствия лифтов, выполняемых испытательным центром определяется на основании расценок на соответствующий вид работ по ТЕРро01-05-004-01, ТЕРро01-05-002-01, ТЕРро01-05-001-01 с применением договорных коэффициентов в зависимости от этажности, назначения и других характеристик лифта, а также удаленности объекта.
Сторонние организации для оценки соответствия не привлекаются.